Van een computer kunnen we geen empathie verwachten, van een digitale bankier wel.
Van een computer kunnen we geen empathie verwachten, van een digitale bankier wel.
“Ik kan me niet herinneren wanneer ik zelf voor het laatst een bankfiliaal ben binnengelopen. Wat dat betreft is voor veel klanten de digitale bank al een feit. Toch is er nog werk aan de winkel, want niet iedereen omarmt het digitale tijdperk even makkelijk. Voor hen wil ik er voor zorgen dat, in de verandering die we als bank doormaken, het persoonlijke en menselijke wordt behouden.”
Roxanne Happé is Business Expert Contact Center binnen het bedrijfsonderdeel Customer Care & Operations van ABN AMRO. “Ik ben als baliemedewerker begonnen bij ABN AMRO. Klanten in een persoonlijke setting helpen met hun vragen over betalen, sparen, lenen en verzekeren. Het geeft mij een goed gevoel als ik wat kan betekenen voor de klant. Ze helpen hun droom te realiseren door de financiering van een huis mogelijk te maken bijvoorbeeld. Het gaat me dan echt niet alleen om de ‘blijde boodschap’, ik heb ook heel veel lastige gesprekken gevoerd en juist in die situaties kun je het verschil maken. Zo ben ik als vrijwilliger via de ABN AMRO Foundation jarenlang als financiële coach verbonden geweest aan Slachtofferhulp. Nabestaanden van een misdrijf helpen hun financiële zaken weer op orde te krijgen. Maar ook in mijn voormalige rol als Medewerker Bijzonder Beheer om klanten met betalingsproblemen weer perspectief te bieden. Een ervaring die de kijk op mijn eigen loopbaan sterk heeft beïnvloed.
Binnen Bijzonder Beheer is het soms lastig schipperen tussen het klant- en bankbelang. Regels, procedures en processen zaten me af en toe dwars om de juiste balans te vinden. Daarom koos ik ervoor om van rol te wisselen en ben ik als Management Consultant aan de slag gegaan. Ik probeer waar mogelijk processen zo in te richten dat er een menselijk oog blijft voor de klant. Van een computer kunnen we geen empathie verwachten, van een digitale bankier wel.
Een persoonlijke bank in een digitale tijd
Mijn collega’s en ik krijgen in het Contact Center alle ruimte om ons hard te maken voor de klant. Wij weten met welke vragen klanten zitten, wij zien waar het soms mis gaat in online contact en samen onderzoeken en bedenken we hoe het beter kan. Innovaties op dit terrein volgen elkaar in hoog tempo op en de bank stelt daar ook veel tijd en budget voor beschikbaar. Zo bieden we inmiddels meerdere oplossingen voor de meest voorkomende servicehandelingen. En wordt chatbot Anna ingezet om klanten snel antwoord te geven op hun vragen. Maar ook door het aanbieden van hulpvideo’s, handleidingen, webinars, een inloopspreekuur op kantoor en begeleiding door een van onze financiële zorgcoaches, proberen we voor onze klanten een bank te blijven die dichtbij is. We houden ook goed in de gaten hoe onze klanten onze middelen gebruiken. Zo zien we dat het percentage senioren dat onze bankieren app gebruikt groter is dan het aantal senioren dat Internet Bankieren gebruikt. Dat betekent dat we ook in deze groep een hele duidelijke verschuiving zien in het voorkeurskanaal.”
Boeien, binden en behouden
Een ander project dat ik op dit moment leid, is ‘Best Place to Work’. Binnen het Contact Center werken veel getalenteerde medewerkers. Hier ervaren ze als geen ander hoe het is om om te gaan met klanten. Om die expertise te borgen, maken we plannen om deze getalenteerde professionals te behouden binnen de bank. Door ze te betrekken bij innovatie en door kansen te bieden op andere afdelingen binnen de bank. Want klantervaring maakt je altijd tot een betere bankier, waar je ook komt te werken. Door deze klantkennis te bundelen, zijn we in staat een digitale bank te bouwen die niet over nullen en eentjes gaat, maar over mensen. Die klanten centraal stelt en techniek gebruikt om hun financiën beter, sneller en efficiënter te regelen. Dat is uiteindelijk waar iedereen gelukkig van wordt.